Cem Y.
- Bir müşteri mutsuzsa, şikayetini dile getirir. Bu makalede, müşteri şikayetlerini nasıl takip edebileceğinizi, izleyebileceğinizi ve sınıflandırabileceğinizi paylaşıyoruz.
- Aldığınız bir şikayete nasıl cevap veriyorsunuz? Burada, şikayeti ele almanın 5 yolunu paylaşıyoruz ve şikayetin viral hale gelmesini önleme yolları hakkında önerilerde bulunuyoruz.
- Çoğu müşteri şikayeti yönetimi, bir sorunla karşılaştıktan sonra müşterilere tepki gösteriyor ve tepki veriyor. Proaktif bir şikayet yönetimi stratejisiyle nasıl yukarı ve öteye gideceğinizi öğrenin.
Günümüzün İnternet odaklı dünyasında, müşteriler her zamankinden daha fazla güce sahiptir.
Müşteriler olumlu bir müşteri deneyimine sahipse, bu deneyimi arkadaşlarla, ailenizle ve bağlantılarla paylaşırlar ve bu da yeni işlere yol açabilir. Hepsi sıfır maliyetle.
Peki, olumlu bir müşteri deneyimi sağlayamazsanız ne olur ?
Cevap basit. Müşterileriniz şikayet edecek .
Esteban Kolsky tarafından yapılan araştırmaya göre, mutsuz müşterilerin% 13 15 veya daha fazla kişi ile ilgili şikayeti paylaşacak.
Ayrıca , 25 mutsuz müşteriden sadece 1’i doğrudan size şikayette bulunuyor.
Şikayet etmeyen müşteriler de sizinle iş yapmayı bırakıyorlar.
Bir müşteri şikayeti, ürününüzde, çalışanlarınızda veya şirket içi işlemlerde bir sorun olup olmadığını ve bu sorunları doğrudan müşterilerinizden duyarak, gelecekte daha fazla şikayeti önlemek için araştırma yapabilir ve geliştirebilirsiniz.
Dahası, araştırmalar şikayetleri hızlı bir şekilde ele alınan müşterilerin genellikle sadık müşterilere ve hatta marka savunucularına dönüşebileceğini tespit eder .
Aslında, tarafından yapılan bir çalışmada, Harvard Business Review bulundu 5 dakikadan daha az ele şikayeti var müşterilerin gelecekteki alışverişlerde daha fazla harcama devam .
Basitçe söylemek gerekirse, sorunlarını hızlı bir şekilde çözebildiğiniz zaman müşteri şikayeti çok karlı olabilir.
Müşteri şikayetleri nasıl analiz edilir?
Şikayet analizi, müşteri şikayetlerini izlemek, kategorilere ayırmak ve ele almak için kullanılır.
Bir müşteri şikayette bulunduğunda, ürününüz veya hizmetinizle ilgili bir endişesini dile getirir. Ancak, tüm şikayetlere eşit muamele edilmemelidir ve eyleme geçmeden önce kendinize sormanız gereken birkaç soru vardır:
- Bu daha önce oldu mu?
- Şikayetler kaydedildi mi?
- Aynı uyumlu ne sıklıkta ortaya çıkıyor?
- Bu şikayetin nasıl alındığına dair bir model var mı?
- Aynı müşteri bunu daha önce de bildirdi mi?
Bu soruları cevaplayarak, tekrar etmelerini önlemek için gerekli olan adımları atabilirsiniz.
Örneğin, birkaç müşteri belirli bir sorundan şikayet ederse, geri bildiriminizi ürününüzü veya hizmetinizi geliştirmek için kullanabilirsiniz. Veya, şu anda bir çözüm üzerinde çalışıyorsanız, ancak yine de müşteri tabanınızdan şikayetler alıyorsanız, destek için ayrıntılı olarak nasıl çözeceğinizi açıklayan bir e-posta şablonu oluşturabilirsiniz.
Müşteri şikayetlerini ele almanın 5 yolu
Bir sonraki müşteri şikayetini aldığınızda , işletmeniz için altın bir fırsata dönüşmesine yardımcı olmak için bu ipuçlarını izleyin .
1. Dinle ve anla
Her zaman müşterilerinizi dinleyin. Bir sebepten şikayet ettiler ve neden şikayet ettiklerini anlamak önemlidir. Araştırmalar, müşterilerin kaliteye hızlı tepki vermekten daha fazla önem verdiklerini göstermiştir. – Sorunlarının ne olduğunu dinlemek ve anlamak için zaman ayırın. Tüm destek personelinden kaliteyi korumak için bir müşteri hizmetleri bilgi tabanı kullanın
2. Özür dile
Bir hata için özür dilemekten korkma. Birçok müşteri şikayeti için bir özür ve onay aramaktadır, ancak birçok işletme bir hata yapıldığında itiraf etmekte tereddüt etmektedir .
Özrün önemini küçümseme:
Nottingham Ekonomi Okulu tarafından yapılan araştırma , mutsuz müşterilerin telafi edilmek yerine özür dileyen bir şirketi affetmeye daha istekli olduğunu buldu .
Çalışmadan elde edilen bulgularda, müşterilerin% 45’i bir şirkete ilişkin olumsuz değerlendirmelerini özür dileyerek geri çekerken, müşterilerin yalnızca% 23’ü tazminat karşılığında olumsuz değerlendirmelerini geri çekmiştir.
Araştırmacılar bir müşteri “Üzgünüm” sözlerini duyduğunda affedilme derhal içgüdüsünü tetiklediği sonucuna varmıştır.
Ancak, özür dilemede durma; Şikayeti çözmek için bir söz vererek takip edin.
3. Bir çözüm bulun
Müşterinizin meşru bir şikayeti olduğunda, temel nedeni bulup çözmeniz gerekir.
Müşterinizi bir dizi kişiye ve yöneticilere aktarmaktan kaçınmak için müşteri hizmetleri ekibinize , müşteri şikayetlerinin çoğunu ele alma yetkisi verin . Sorun tekrarlandıysa veya tekrarlanabiliyorsa, gerekli değişiklikleri yapın, böylece başka bir şikayet almazsınız.
Bir müşteri şikayeti örneğine bakalım:
Yenileme için hesabı açık olan bir müşteriniz olduğunu hayal edin. Ödeme yapmadan önce ( GDPR’nin gerektirdiği şekilde ) onlara manuel olarak ulaşıyorsunuz ve aboneliklerine devam etmekten mutluluk duyuyorlar.
Ancak, bir nedenden ötürü, aynı miktar için iki kez borçlandırıyorsunuz – mutlu değiller ve hesaplarını iptal etmeye karar veriyorlar. Çalışanlarınıza bu tür meseleleri ele alma yetkisi vermek, davayı bir süpervizöre bildirmek zorunda kalmadan geri ödeme yapmalarına ve talebi işleme koymalarına izin vermek anlamına gelir. Ayrıca, müşterinin sorununu hızla çözdüğü anlamına gelir.
Geri ödemeyi yaptıktan sonra, aşağıdaki müşteri şikayetlerini iade e-posta şablonunu gönderebilirsiniz.
4. müşteri ile takip
Çözümden memnun olduklarından emin olmak için müşterilerinizi takip edin. Bu , şikayetin nasıl ele alındığına dair geri bildirim isteyen bir takip e-postası veya anketi şeklinde olabilir .
Müşterilerin neredeyse % 70’i bir şirketten ayrılıyor, çünkü onları önemsemediğinizi düşünüyorlar.
Çok az sayıda firma müşterilerini takip ediyor.
Takip etmek umursadığını gösterir. Bu da müşteriyi önemli hissettiriyor.
Nasıl takip edeceğinden emin değil misin?
Aşağıdaki şablonu kullanın.
5. Beklentileri Aşmak
Hatayı kabul ettiniz, sorunu düzelttiniz ve takip ettiniz.
Şimdi, bir adım öteye gitme ve müşteri beklentilerini aşma şansı , ister elle yazılmış bir teşekkür notu göndermek, ister müşterinin yeni ürün özelliklerine erken erişimini sağlamak. Bunu yaparken, müşteriniz işiniz hakkında bir daha konuştuğunda, en çok iletişim kurdukları mesaj bu olacaktır!
Müşteri şikayeti kontrol listesi
Müşteri şikayetlerini çözmek, yangınları söndürmek gibidir. Reaktiftir ve ürün veya hizmetiniz ne kadar iyi olursa olsun, tüm müşterilerinizi memnun etmek imkansızdır.
Bir sonraki şikayetinizi aldığınızda, yanıtlamak, çözmek ve müşterinizi mutlu etmek için aşağıdaki 5 adımlı kontrol listesini kullanın .
- Şikayeti kabul et
- Müşteriye harekete geçtiğini bildirin
- Müşteri şikayetini kaydedin ve kategorilere ayırın
- Şikayeti şirket politikasına göre çözme
- Memnun olduklarından emin olmak için müşteriyi takip edin
Müşteri şikayetlerini ele almak devam eden bir süreçtir. Şikayetlerinizi web sitenizden toplamak için web formlarını kullanabilir ve ardından şikayeti her müşteri profilinde saklamak için müşteri hizmetleri yazılımını kullanabilirsiniz . Şikayetleri haftalık veya aylık olarak takip etmeyi unutmayın; böylece yeni şikayetleri ve eğilimleri takip edebilirsiniz ve açık şikayetleri takip ettiğinizden emin olun.
Hatırlatmaya değer, ancak bir müşteri sizi terk ederse, işinizi kaybedersiniz . Bu nedenle, hızlı bir şekilde çözülmelerini sağlamak için tekrar eden şikayetleri üst yönetime iletmekten korkmayın.
Proaktif şikayet yönetimi
Daha önce de belirtildiği gibi, tüm müşteriler doğrudan size şikayet etmeyecektir.
Web, müşterilerin geri bildirimlerini forumlar, karşılaştırma web siteleri, sosyal medya ağları ve diğerleri dahil olmak üzere birden fazla kanalda paylaşmalarını sağlar. Gerekli adımları atmadan, bu şikayetler kartopu yapabilir ve hatta viral hale gelebilir.
Bu gerektiği anlamına gelmektedir sosyal dinleme meşgul ve almak proaktif olsun müşteri şikayeti işlemedeki.
Şikayetleri çevrimiçi bulmak kolay değil, ancak nereden başlayacağınızla ilgili birkaç öneri:
- Blogunuzda herhangi bir olumsuz yorum yapıldı mı?
- Marka adınız Twitter’da belirtildi mi?
- Müşteriler Facebook marka sayfanıza mesaj gönderiyor mu?
- Google İşletme sayfanızda kötü bir inceleme yapan oldu mu?
- YouTube kanallarınızda yapılan yorumlar olumlu mu?
- Markanız Google’da arama yaparken herhangi bir şikayet dizininde veya forumda listeleniyor mu?
Tüm bu kanalların izlenmesi gerekecek. Cevap vermezseniz, okuyucular umursamadığınızı varsayacaktır. Çevrimiçi iletilere yanıt verirseniz, çaba sarf ediyor ve umursuyormuşsunuz gibi görülebilir. Bu davranış tek başına marka sadakatine ve müşteri güvenine ilham verebilir .
Sonuç
Müşteri şikayetleri önemlidir.
Müşterilerinizden doğrudan geri bildirim almanın ve ürün veya hizmetinizi geliştirmenin daha iyi bir yolu yoktur.
Bununla birlikte, bir şikayeti ele alma şekliniz müşteriyi elde tutma ya da kaybetme arasındaki farktır. Böylece, bir dahaki sefere bir müşteri şikayeti aldığınızda, müşterinin ne söyleyeceğini dinleyin, özür dileyin (!), Bir çözüm bulun ve onu nasıl idare edeceğinden memnun olup olmadığını görmek için takip edin.
Bunu yaparken daha sadık müşteriler yaratma, ürününüzü geliştirme ve daha kaliteli bir müşteri hizmeti sunma yolundasınız .
Müşteri şikayetlerini nasıl yönetirsiniz?
Sizden haber almak için bekliyorum.
Not Şikayeti iyileştirme konusunda daha fazla ipucu arıyorsanız, aşağıdaki ücretsiz müşteri hizmetleri e-posta şablonlarını ücretsiz olarak indirin.
