Müşteri İlişkileri Nedir?

Harika bir ürün geliştirmek, bir şirketin üstesinden gelebilecek en zorlu zorluklardan biridir – ancak bir işletmenin başarısını belirleyecek tek faktör bu değildir. Günümüz tüketicileri, geçmişte sahip olduklarından daha fazla sanayi etkisine sahipler ve bu, sattıkları üründen daha fazla odaklanmalarına izin veriyor.

Artık tüketiciler, onları ne sattığınızla, nasıl sattığınızla ve onlara sattıktan sonra olanlarla ilgileniyor.

Değişim, şirketlere müşteri hizmetleri ekiplerine yatırım yapma ve artan müşteri taleplerini karşılama konusunda baskı yaptı. Aslında, bir 2018 çalışması tüketicilerin% 59’unun müşteri hizmetlerinden beklentilerin 2017’de olduğundan daha yüksek olduğunu göstermiştir . İşletmeler artık her etkileşimde tutarlı mükemmel bir müşteri deneyimi yaratma zorluğuyla karşı karşıyadır .

Bunu başarmak için, birçok şirket şimdi müşteri ilişkilerini nasıl yöneteceklerine odaklanıyor. Güçlü müşteri ilişkileri kurmak, müşteri sadakati geliştirmek ve değerli, uzun vadeli müşterileri korumak için harika bir yoldur . Şirketinizde müşteri ilişkilerini geliştirmek istiyorsanız, başarılı müşteri ilişkilerinin nasıl göründüğünü ve bunları müşterilerinizle nasıl yaratabileceğinizi anlamanıza yardımcı olur.

Müşteri ilişkileri, bir şirketin müşteri deneyimini iyileştirmek için müşterileriyle ilişki kurma yollarını açıklar. Bu, kısa vadeli barikatlara cevap vermenin yanı sıra proaktif olarak müşteri başarısına yönelik uzun vadeli çözümler üretmeyi de içerir. Müşteri ilişkileri, müşteriyle ilk satın alma işleminin ötesine geçen karşılıklı faydalı bir ilişki kurmayı amaçlar.

Müşteri ilişkileri, bir işletmenin tüm yönlerinde mevcuttur, ancak müşteri hizmetleri departmanında en yaygın olanıdır. Müşteri hizmetleri ekipleri, müşteri desteği , müşteri başarısı ve ürün geliştirme, sağlıklı bir müşteri ilişkisi kurmada önemli rol oynamaktadır. Müşteri ilişkileri aynı zamanda pazarlama ve satış ekiplerine de yayılmaktadır, çünkü bu bölümler şirketin müşteri ile etkileşimi üzerinde önemli bir etkiye sahiptir.

Müşteri ilişkileri hangi işlevleri içerir?

Müşteri ilişkileri, müşteri hizmetleri ekipleriniz tarafından gerçekleştirilen reaktif ve proaktif işlevleri içerir. Reaktif işlevler , ekibinizin müşteriler tarafından bildirilen sorunları çözme çabalarıdır. Bu, müşteri şikayetlerine cevap vermek ve destek ekibiyle sorunları çözmek gibi görevleri içerir. Beklenmeyen müşteri barikatlarını çözebilmek, güçlü müşteri ilişkileri kurmak isteyen markalar için çok önemlidir.

Proaktif işlevler , müşterilerle uzun vadeli bir ilişki sağlamak için alınan önlemlerdir. Bu çabalar, gelişen müşteri ihtiyaçlarını sürekli olarak karşılayarak müşteri başarısını arttırmaya yöneliktir . Müşteri başarı ekipleri bunu ürünler ve güncellemeler hakkında bilgi sağlamanın yanı sıra indirimler ve özel teklifler sunarak da yaparlar. Bu tür uzun vadeli müşteri ilişkileri yönetimi, şirketlerin markaya sadık kaldıkları müşteriler üzerinde kalıcı izlenimler yaratmalarına yardımcı olur.

Müşteri Hizmetleri – Müşteri İlişkileri

Bunların aynı olduğunu düşünebilirsiniz, ancak müşteri hizmetleri ve müşteri ilişkileri, belirgin bir farkla birbirine çok benzeyen iki kavramdır. Müşteri hizmetleri, şirketinizin müşteri başarısını sağlamak için sağladığı şeydir. Artık müşterilerinizle işinizle etkileşimin ilk aşamasında beklenen bir gelen işlevdir. Şirketler proaktif müşteri hizmeti özellikleri sağlayabilir, ancak çoğu müşteri hizmeti işlevleri müşteri eylemine yanıt olarak sunulur.

Müşteri ilişkileri farklıdır, çünkü şirketiniz tarafından alınan hem gelen hem de giden önlemlerden oluşur. Kuruluşunuzun gelecekteki deneyimleri daha iyi hale getirme yaklaşımınızın yanı sıra mevcut sorunlara tepki verme yeteneğini de dikkate alır. Müşteri ilişkileri, müşterileri çekmek ve müşteri deneyimini geliştirmek için attığınız proaktif adımlara odaklanır .

Müşteri ilişkileri, müşteri hizmetlerinin yerine getirdiği tüm önemli işlevleri kapsar ancak aynı zamanda müşteri etkileşimlerinden önce ve sonra yapılan çalışmaları da içerir. Anlık müşteri ihtiyaçlarına cevap vermek, mükemmel müşteri hizmeti sunmak için harika bir yol olsa da, gelecekteki engellere çözüm aramak şirketinizin nasıl olumlu müşteri ilişkileri kurabileceğidir.

Olumlu müşteri ilişkileri nedir?

Olumlu müşteri ilişkileri, bir müşteri ile bir şirket arasındaki uzun vadeli, karşılıklı yarar sağlayan ilişkilerdir. Bu ilişkiler, hem müşterinin hem de organizasyonun sürekli büyümesine neden olan istikrarlı bir güven ortamı yaratılarak kurulur. Olumlu müşteri ilişkileri, işletmenin sunduğu şeylerin tutarlı kalitesini ve müşteriye nasıl sunduklarını içerir.

Olumlu müşteri ilişkilerinin faydaları

Olumlu müşteri ilişkileri, daha fazla potansiyel müşteri ve daha yüksek müşteri tutma oranları dahil olmak üzere şirketiniz için bir dizi avantajla sonuçlanabilir . Kısıtlamak için, pozitif müşteri ilişkilerinin şirketinize sağlayabileceği en önemli üç avantaj.

Müşteri tutma

Müşteri ilişkilerini yönetmek için daha iyi bir iş yapan şirketlerin daha yüksek müşteri tutma oranları görme olasılığı daha yüksektir. Aslında, yapılan araştırmalar , müşterilerin% 61’inin, kötü bir müşteri deneyimi varsa, bir şirketten satın almayı bıraktıklarını göstermektedir. Sonuç, lehine olmasa bile, bir müşteri hizmetleri sorununu adil bir şekilde ele alırsa, bir organizasyonla tekrar iş yapacaklarını söyleyen müşterilerin% 60’ını karşılaştırın .

Bu sayılar, müşterilerinizin şirketinizin ne zaman orijinal olduğunu ve başarılarına ithaf ettiğinizde hatalarınızı gözden kaçırmaya istekli olduklarını bildiklerini kanıtlamaktadır. Bu şeffaflık türü, karmaşayı azaltırken ve aynı zamanda olumlu bir müşteri ilişkisi kurduğunuzda çok önemlidir . Ayrıca araştırmalar , müşteri tutma oranlarının sadece% 5 oranında arttığını ve karınızı% 25 ila% 95 oranında artırabildiğini gösterdiğinden finansal olarak da faydalı olabilir.

Müşteri sadakati

Müşterilerinizle iyi bir geçmişiniz olduğunda, rakiplerinizin insanları markanızdan uzaklaştırmasını zorlaştırır. Müşterilerin sadakati, işletmeler için çok değerlidir çünkü tekrarlanan müşteriler, sizden satın alma olasılıkları henüz dönüşüm sağlamayan potansiyel müşterilerden dokuz kat daha fazladır. Olumlu müşteri ilişkileri kurmak, müşteri sadakatini artırır, çünkü müşterinin aynı işe geri dönmesi için maddi olmayan bir teşvik yaratır. think Jar Araştırma , tüketicilerin% 55’inin iyi bir deneyim olması halinde bir ürün veya hizmet için daha fazla para ödeyeceğini bile gösteriyor. Şirketlerin pozitif müşteri ilişkileri kurmaya yatırım yapması daha pahalı olsa da, müşteri sadakatindeki kazanç, zaman içinde tutarlı bir gelir elde etmek için etkili olabilir.

Müşteri memnuniyeti

Çoğu zaman müşterilerinizin işinizden gerçekten memnun olup olmadıklarını söylemek zor olabilir. Aslında, şikayet etmeyen mutsuz müşterilerin% 91’i başka bir satın alma için bir şirkete geri dönmüyor. Güçlü müşteri ilişkilerine sahip olmak, tanımlanamayan bu müşterilerin uyarı vermeden çalkalanmasını önlemek için sigorta poliçeniz gibi hareket edebilir.

Olumlu müşteri ilişkileri, müşterilerin problemlerini daha iyi anlamalarını sağlar, çünkü müşteri geri bildirimlerini iletmek için açık bir iletişim kanalı oluşturur . Bu, zamanla güven oluşturan ve satın alma kararlarını etkileyen müşterilerle daha iyi bireysel etkileşime yol açar. Araştırmalar , tüketicilerin% 65’inin bir şirketle iyi bir deneyimin, satın alma kararlarını reklamcılıktan daha fazla etkilediğine inandığını da ortaya koydu. Bu nedenle, sevimli köpeğin reklamı hedef kitlenizden bir veya iki kez gülümseyebilirken, müşteri memnuniyeti aslında markanızın unutulmaz müşteri deneyimleri yaratmasının sonucudur.

Her şirket olumlu müşteri ilişkileri kurmayı hedeflemelidir, ancak hedefinize ulaşmak, yapmaktan çok daha kolay olabilir. Tüm şirketten uzun ömürlü ve güvenilir bir müşteri ilişkisi oluşturmak için çaba sarfediyor. Bir sonraki bölümde, herhangi bir şirkette olumlu müşteri ilişkilerini geliştirmek için gereken önemli bileşenlerden bazılarını yıkıyoruz.

Olumlu Müşteri İlişkilerini Nasıl Desteklersiniz?

Müşteri ilişkileri, tüm müşteri etkileşimlerinizi göz önüne aldığından, müşteri ilişkilerini etkileyebilecek birçok faktör vardır. Olumlu müşteri ilişkileri kurarken, kuruluşların müşteri başarısını teşvik etmeye odaklanan şirket çapında bir yaklaşım izlemeleri gerekir. Bunu yapmak için, burada olumlu müşteri ilişkileri peşinde koşarken herhangi bir işletmenin göz önünde bulundurması gereken üç önemli faktör vardır.

Çalışan eğitimi

Harika bir müşteri deneyimi sadece satılan üründen değil, aynı zamanda müşteriyle etkileşime geçen çalışanlardan da gelir. Bu pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri çalışanlarının, ticaretle ilgili sorunları hızla çözerek ticaretinde yüksek vasıflı olmaları ve motive olmaları gerekir. Araştırmalar , müşterinin sorunu şirketle ilk etkileşiminden sonra çözüldüğü takdirde müşteri kaybının% 67’sinin önlenebileceğini göstermektedir. Bu size baskı uygular

Servis ve destek ekipleri, müşterilerin sunacakları her türlü sorunu çözebilecek.

Daha fazla destek ve servis talebi ile karşı karşıya kalan şirketler, müşteri ilişkilerini yönetmelerine yardımcı olmak için müşteri hizmetleri araçlarını kullanabilir. Bir yardım masası yazılımı eklemek , müşteri hizmetleri, destek ve başarı ekiplerinin zaman içinde müşterileriyle etkileşimlerini izlemelerine önemli ölçüde yardımcı olabilir. Müşteri ilişkileri yöneticisi veya CRM gibi araçlar , ekibinizin bant genişliğini genişletmesine ve işinizle etkileşime giren her kişi için tatmin edici deneyimler oluşturmasına yardımcı olabilir.

Ulaşılabilirlik

Mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak için servis ve destek ekiplerinizin yardım için hazır olması gerekir. Bir Microsoft anketi , tüketicilerin üçte birinden fazlasının bir şirkete olan en büyük şikayetlerinin gerektiğinde bir acenteden yardım alamadığını bildirdi. Sohbet robotları ve self servis yardım masaları gibi şeylerin olmasına yardımcı olurken , müşterinin bir problemi olduğunda ekibinizin hala orada olması gerekir. Teknoloji, müşteri hizmetleri ekibiniz için stresi biraz azaltmanıza yardımcı olabilir, ancak canlı bir temsilcinin sağlayabileceği unutulmaz deneyimi asla yeniden yaratamaz. Bu insan etkileşimi, bir şirket ile müşterileri arasında anlamlı bir ilişki oluşturmak için çok önemlidir.

Üst Yönetim

Olumlu müşteri ilişkileri oluşturmak isteyen şirketlerin organizasyona müşteri odaklı bir kültür kurmaları gerekir . Bu kültür, her müşteriye uzun vadeli çözümler yaratmanın yanı sıra müşteri başarısına da odaklanmalıdır. Şirketler bunu , alıcının hedef tüketici için yaptığı yolculuğu özetleyen bir müşteri yolculuk haritası oluşturarak yapabilir . Çalışanlar, müşterilerin başarısında tam olarak nerede rol oynadıklarını görebildiklerinden müşterilere yardımcı olmak için daha fazla motive olacaktır. Ayrıca, müşteri ilişkilerinin gelişmesine öncülük edebilecek bir müşteri ilişkileri yöneticisinin işe alınmasına da yardımcı olur.

Müşteri İlişkileri Yöneticisi nedir?

Bir müşteri ilişkileri yöneticisi, bir şirket ile müşterileri arasındaki tüm etkileşimleri denetleyen bir üst yönetim müşteri hizmeti çalışanıdır. Bu çalışanlar ilişkiler kurmak için stratejiler yönetir ve geliştirir ve her müşteriye tutarlı ve pozitif bir deneyim sunmayı amaçlar. Müşteri ilişkileri yöneticileri, çalışanları marka ile etkileşimlerini artıracak ürünler ve hizmetler sunmaya teşvik eder.