Ürün nakliyesi ve müşteri memnuniyeti | E – Ticaret | 2020

Günümüzün rekabetçi dünyasında, müşterileri ile uzun süreli ilişkiler kurmak hiç olmadığı kadar zorlaştı ama yine de mümkün oldu. Bu yazıda, lojistik ve sevkıyat yoluyla müşteri sadakatini artırmak için ipuçlarımızı sizlerle paylaşacağız. Sadakat büyük bir kelimedir. Hemen hemen her iş kararında müşteri sadakati oluşturma fikrinden esinlenilir çünkü bu, satın alımların tekrarlanmasına, müşteri memnuniyetinin artmasına, marka bilinirliğinin artmasına ve gelirlerin artmasına neden olur. 

Aslında, şirketinizin gelecekteki gelirlerinin yüzde 80’i mevcut müşterilerinizin yalnızca yüzde 20’sinden (evet, evet, eski ama altın Pareto kuralı) gelecektir .

Şimdi, her zamankinden daha fazla, e-ticaret mağazalarının stratejilerinin merkezinde müşteri sadakati sağlamaları gerekiyor. Sadakat, müşterilerinizle güçlü bir bağ kurmak anlamına gelir ve bu bağ, markanızla çoklu pozitif etkileşimler yaşamaktan gelir. Tutarlılığın anahtar olduğunu unutmayın.

Harika bir ürüne ve güzel bir e-ticaret web sitesine sahip olmak artık yeterli değil ve neredeyse tüm etkileşimler çevrimiçi olduğundan, sadık bir müşteri tabanı oluşturmak her zamankinden daha zor ve bunu yapmak için tüm çabanızı daha da arttırmanız gerekecek somut ve fiziksel faktörler (Hangisi olduğunu tahmin etmenize izin vereceğim): Lojistik ve nakliye.

Bugünün makalesinde, lojistiğin müşterilerinizle güçlü bir ilişki kurmanıza ve müşteri sadakatini artırmanıza nasıl yardımcı olabileceğini keşfedeceğiz. Bunun için dikkate almanız gereken önemli faktörlerin bir listesini tasarladık:

Nakliye, e-ticaret için anahtar faktördür:

Online alışveriş yapanların satın alma kararlarında nakliye ve lojistik belirleyici bir faktördür, aslında alışveriş yapanların neredeyse yarısı (% 46), bir online araştırmaya göre, çevrimiçi satın alma kararındaki kilit faktörlerden birinin uygun ve kişiselleştirilmiş bir teslimat hizmeti olduğunu söyledi.

E-ticaret başarınız için lojistik ve sevkıyatın önemini anlamak ve en iyi teslimat deneyimini sağlamaya odaklanmak, müşterilerinizle daha iyi ve uzun süreli ilişkiler kurmak için ilk adımdır. 

Tahmin etmek zorunludur:

Müşteriler için en sinir bozucu şeylerden biri stokta bulmak için aradıkları ürünü seçmektir. Bunu önlemek için, arz ve talep sanatında ustalaşmanız gerekir. Bu nedenle, öngörünüzü düzenli olarak gözden geçirmek ve güvenlik stoğunuzu hesaplamak için biraz zaman ayırdığınızdan emin olun. 

Öngörülen, talepte gelecekteki zirveleri tahmin etmenize yardımcı olacak ve tedarik ve üretim açısından tam hazırlıklı olmanıza yardımcı olacaktır.

Operasyonlarda başarı sağlamak için doğru bir envanter bulundurmak çok önemlidir. Bunun için bir hayvancılık sayacı uygulayabilir ve bir öğe düşük sayılara ulaştığında sizi bilgilendirmek için uyarıları etkinleştirebilirsiniz.

Doğru lojistik sağlayıcısını seçin:

Lojistik faaliyetlerinizi yönetmeye gelince, şirket içinde ya da bir lojistik sağlayıcısına dış kaynak olarak sağlayabilirsiniz. İkinci seçeneği tercih ediyorsanız, doğru olanı seçtiğinizden emin olun. Müşteriler siparişlerini veren taşıyıcı ile satın aldıkları marka arasında bir fark görmüyor; onlar için hepsi aynı alışveriş deneyimi. Bu, sağlayıcınızın markanızın doğrudan bir yansıması olacağı anlamına gelir. Ortağınızın çalışanları, ürün teslim edildiğinde müşterileri ile karşı karşıya kalan ve etkileşime giren kişiler olacaktır ve katkıları, müşterilerinizin memnuniyetinde büyük bir rol oynar.

Kasiyerler, mağaza çalışanları ve diğer önemli müşteri karşı karşıya rolleri e-ticaretteki denklemden çıkarıldığından, dijital yerli markaların aynı mesajı ve değerleri ileten bir sağlayıcı seçmesi önemlidir.

Lojistik bir çözüm seçerken göz önünde bulundurulacak birçok faktör var ve sizinkiyle aynı standartları yerine getiren bir ortağa sahip olmak genel başarınız için çok önemli.

Şeffaflık, sahip olması gereken bir şeydir

Sadakat güven ile başlar ve güven sağlamak için müşterilerinize yüzde 100 dürüst ve şeffaf olmanız gerekir.Günümüzde müşteriler, satın alma kararlarını vermeden önce teklifleri düşünmekte ve karşılaştırmaktadır. Bunu yapmak için, ödeme ayrıntılarını girmeden önce siparişin tam fiyatını (nakliye dahil) bilmeleri gerekir. Maksimum şeffaflık sağlamak için, farklı gönderim seçeneklerinizi, teslimat için beklenen tarihleri, gönderim maliyetlerini ve bununla ilişkili tüm vergileri ve iade koşullarını açıkça belirttiğinizden emin olun. Bu aynı zamanda sorunsuz bir ödeme işlemine ve dönüşüm oranlarında bir artışa izin verecektir .

Farklı gönderim seçenekleri sunun:

Müşterilerin hepsi farklı. Bazıları sonbahardaki alışverişlerini Haziran ayına kadar bitirdi, bazıları ise önümüzdeki haftaki İspanya’daki tatilleri için mayo bile almadılar. Bir e-ticaret olarak, her iki tür müşteriyi de tatmin edebilmelisiniz. Zamanı göze alamayacakları bir lüks olarak algılayanlar ve bolca vakti olanlar (4 ya da 5 gün, zorlama !!) gönderilerinin gelmesini beklemek.

Onları tatmin etmek için, farklı nakliye seçenekleri sunmanız gerekecektir. Keşfetmek için birçok seçenek var . Sabırsız müşterileriniz için ekspres teslimat veya acele etmeyenler için (daha ucuz) standart teslimat sağlayabilirsiniz. Ayrıca tıklayıp topla veya mağazada teslim almayı da seçebilirsiniz.

Ücretsiz gönderim de dikkate almanız gereken bir seçenek. Pitneybowes’a göre , müşterilerin% 91’i sevkıyatı yeterince serbest veya hızlı olmadığında terk ediyor ve% 79’u sevkıyatın hızlı değil de serbest olmayı tercih ediyor. Bu nedenle, bunu karşılayabiliyorsanız, satış, pazarlama ve dönüşüm oranları için büyük bir destek olduğundan emin olun.

Uygulanması gereken bir diğer önemli faktör ise canlı izlemedir. Müşterilerinize siparişlerinin hangi aşamada olduğunu izlemek ve görmek için fırsat vermek, müşteri memnuniyeti için çok önemlidir. Müşterilerinizi siparişleri hakkında güncellemek için otomatik bir izleme e-postası ayarlayabilirsiniz.

Unutmayın, günümüzde müşteriler öz-merkezlidir ve yaşam tarzlarına ve ihtiyaçlarına uygun seçenekleri sunmanızı bekler.

Müşterilerinize olumlu yönde sürpriz yapın:

Müşterileri e-ticaretinizden tekrar tekrar almaya ikna etmek için, kalabalığın arasından sıyrılmanız (olumlu!). Mağazanızdan ilk defa satın alan ve siparişini alan yeni bir müşteri düşünün, eğer her şey yolunda giderse, çoktan tatmin olmuş olmalılar. Onları bir indirim kuponu ile şaşırtmak, deneyimlerini yükseltmek ve bir sonraki satın alımlarını düşünmelerini sağlamak için paha biçilmez bir fırsat. 

Bir teşekkür notu (nezaket her zaman iyidir) ya da gönderilerinizde çıkartma, numune vb. Gibi hediyeler ekleyebilirsiniz ve önemsiz görünse bile, tüm bu küçük hareketlerin eklenmesinin her biriyle kurduğunuz bağ üzerinde yadsınamaz bir etkisi olacaktır. müşteri.

Odaklanmanız gereken bir diğer önemli eğilim kişiselleştirmedir. Günümüzde müşteriler satın alımlarının benzersiz olmasını istiyorlar (çünkü benzersizler, öyle değil mi?). Dolayısıyla, paketlerinizi kişiselleştirmek mümkün olduğunu, onlara önem verdiğinizi kanıtlamak ve onlarla ilişkinizi güçlendirmek için mükemmel bir fırsattır.

Uygun iade işlemlerini uygulayın:

Bir müşteri bir sipariş aldığında ve% 100 memnun olmadığında (veya fikrini değiştirdi, sonuçta, müşteri her zaman haklıdır), geri göndermeleri muhtemeldir. İadeler e-ticaret için ideal bir şey olmasa da, kaçınılması mümkün olmayan bir şeydir. Böylece, önünüzde yatan tek seçenek, bu getirileri müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak için bir fırsat haline getirmektir.

Nvesp’e göre , geri dönüşlerin kolay olması durumunda tüketicilerin% 92’si tekrar bir şey alacak. Bu nedenle, geri dönüş deneyimlerini kolaylaştırmak yalnızca olumlu yorumlar toplamanıza yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda satışlarınızı da artıracaktır.

Yapılacak ilk şey, kesinlikle ürünlerinizi doğru bir şekilde gösteren yüksek kaliteli resimler ve ayrıntılı açıklamalar dahil ederek sayfalarınızı optimize etmektir. Bu, iade oranınızı azaltmanıza yardımcı olacaktır.

Ayrıca etkili bir geri dönüş politikası oluşturmalı ve web sitenizde kolayca erişilebilir hale getirmelisiniz. İadelerin nasıl yapılması gerektiğine dair net talimatlar verdiğinizden emin olun ve müşterilerinizin geri dönüşlerini yapmak için seçebilecekleri farklı seçenekleri vurgulamayı unutmayın (şeffaflık ile birlikte esneklik pastanın üzerinde kiraz olur).

İade etiketini pakete dahil etmeyi unutmayın, bu müşterilerinizin zaman kazanmasını sağlar ve yardımınıza ihtiyaç duymadan neredeyse tüm işlemleri yapmalarını sağlar.

Yardımınıza ihtiyaçları olması durumunda, müşteri hizmetlerinizi de sorularına cevap verecek şekilde sunmalısınız.

Sorunsuz ve ağrısız bir iade sürecine sahip olmak, müşterilerin markanızla olan güvenini artıracak ve gelecekte tekrar satın alımlar sağlayacak.

Mükemmel bir takip sağlayın:

Müşterilerinize daha yakın olmak ve onlara değer verdiğinizi göstermek için takip etmek şarttır. Sipariş tesliminden birkaç gün sonra, geri bildirimlerini almak ve memnuniyetlerini ölçmek için onlara bir e-posta gönderin.
Yeni ürünlerinizi, promosyonlarınızı, alakalı içeriğinizi ve markanızla ve müşteri tabanınızla ilgili hikayeleri vurgulayan farklı e-postalarla ilişkilerinizi güçlendirmeye devam edin.

Son olarak, markanıza olan müşteri bağlılığını artırmak için, öncelikle müşterilerinizle güven oluşturmak için öncelikle ihtiyacınız var (burada tutarlılık önemlidir), yukarıda vurguladığımız tüm farklı eylemlerle ilişkiyi beslemeniz gerekir. Bu inkar edilemez bir şekilde kalabalıktan sıyrılmanızı sağlayacak ve e-ticaret markanız için başarı sağlayacaktır.