İyi müşteri hizmetleri için daha iyi sohbet robotları

Komedyen Bill Burr, yıllar sonra ölüm yatağında, düşünebileceği tek şeyin sohbet botlarıyla uğraştığı anlar olduğu korkusu için otomatik müşteri hizmetleri hatlarını aramayı reddettiğini söyledi.

Gerçekten de, otomatik bir müşteri hizmet hattı aracılığıyla en basit görevi bile tamamlamaya çalışmanın sinir bozucu deneyimi, herkesin yaşam amacını sorgulaması için yeterlidir.

Şimdi Posh, sohbet botları ile konuşmaları daha doğal ve daha az çılgın hale getirmeye çalışıyor. Bunu, kullanıcıların görevleri tamamlamasına yardımcı olmak için “konuşma belleği” kullanan yapay zeka destekli bir sistemle başarıyor.

Posh kurucu ortağı ve CEO’su Karan Kashyap ’17, SM ’17, “Botların genel olarak, kullanıcının söylediklerini, daha önce söylenenlerin noktalarını birleştirmeden, yüz değerinde alacağını fark ettik” diyor. “İnsanlarla konuşmalarınızı, özellikle de anlatıcıları olan bankalar veya müşteri hizmetleri gibi yerlerde düşünürseniz, geçmişte söyledikleriniz çok önemlidir, bu nedenle, geçmiş bilgileri hatırlama yeteneği vererek botları daha insancıl hale getirmeye odaklandık. bir diyalog.”

Posh’ın sohbet botları şu anda sesli ve metin tabanlı kanallarda bir düzineden fazla kredi birliği tarafından kullanılıyor. İyi tanımlanmış müşteri tabanı, şirketin sistemini yalnızca en alakalı veriler üzerinde eğitmesini sağlayarak performansı geliştirmiştir.

Kurucular, sektöre özgü veriler toplamak ve sistemlerinden performanstan ödün vermeden kullanımını genişletmek için yavaş yavaş diğer sektörlerdeki şirketlerle ortaklık kurmayı planlıyorlar. Aşağı, Kashyap ve Posh kurucu ortağı ve CTO Matt McEachern ’17, SM ’18, sohbet botlarını geliştiricilerin üzerine inşa edeceği bir platform olarak sunmayı planlıyor.

Genişleme planları çeşitli sektörlerdeki işletmeleri cezbetmelidir: Kaşyap, bazı kredi birliklerinin Posh platformuyla yapılan müşteri çağrılarının yüzde 90’ından fazlasını başarıyla çözdüğünü söylüyor. Şirketin genişlemesi, geleneksel müşteri hizmetleri hatlarına çağrıda bulunmanın akıl almaz deneyimini hafifletmeye de yardımcı olabilir.

Kashyap, “Telefon ürünümüzü konuşlandırdığımızda ‘Bir basın veya iki basın’ diye bir kavram yok. “Çevir sesi menüsü yok. Biz sadece ‘Hangi kredi birliğine hoş geldiniz, bugün size nasıl yardımcı olabilirim?’ Diyoruz. Birkaç kelimeyle bize bildirirsiniz. Kullanıcılardan menü seçeneklerinin okunmasını beklemek yerine sorunlarını doğal konuşma ile açıklamalarını istiyoruz. “

Bootstrapping daha iyi botlar

Kashyap ve McEachern, MIT Elektrik Mühendisliği ve Bilgisayar Bilimleri Bölümü’nde derecelerini sürdürürken arkadaş oldular. Aynı zamanda Bilgisayar Bilimi ve Yapay Zeka Laboratuarı’nda (CSAIL) aynı araştırma laboratuvarında birlikte çalıştılar.

Ancak ilişkileri hızla MIT’in dışında büyüdü. 2016 yılında öğrenciler, kısmen tıbbi cihazlar, uçuş rezervasyonu, kişisel uygunluk ve daha fazlası hakkında müşteri taleplerini ele almak için şirketlere sohbet botları tasarlayan yazılım danışmanlığına başladılar. Kashyap, zaman danışmanlığını iş risklerini öğrenmek ve almak için kullandıklarını söylüyor.

Kashyap, “Bu harika bir öğrenme deneyimiydi, çünkü mevcut araçları kullanarak bu botları tasarlama konusunda gerçek dünya deneyimine sahibiz” diyor. “Bir bot platformu ve daha iyi bot deneyimleri için pazar ihtiyacını gördük.”

Kurucular en başından beri mühendislik öğrencilerinin uzun vadeli düşündüklerini açıkça belirten yalın bir iş stratejisi uyguladılar. Mezun olduktan sonra, kurucular Posh’un erken operasyonlarını finanse etmek, kendilerine maaş vermek ve hatta MIT’den bazı kişileri işe almak için danışmanlıktan istifade etti.

Ayrıca, MIT Girişimcilik Martin Güven Merkezi tarafından işletilen delta v hızlandırıcısına kabul edilmelerine yardımcı oldu, bu da onlara bir yaz rehberlik ve ücretsiz kira verdi. Delta v’yi takiben Posh, DCU Fintech İnovasyon Merkezi’ne kabul edilerek ülkedeki en büyük kredi sendikalarından biri ile bağlandı ve şirkete 12 aylık bir daha ücretsiz kira yatırıldı.

Kashyap, DCU’nun pilot müşteri olarak hizmet vermesiyle kurucuların kredi birliği endüstrisinde “kilitlenme kursu” aldığını söylüyor. Oradan, Posh’ın izin verdiği gelirden daha hızlı büyümemelerini sağlamak için hesaplanmış bir genişlemeye başladılar ve bu da risk sermayesini artırmak zorunda kalmadılar.

Disiplinli büyüme stratejisi bazen Posh’ı yaratıcı olmaya zorladı. Geçen yıl, kurucular yeni özellikler geliştirmek ve takımlarını büyütmek istediklerinde, akran güdümlü bir kâr paylaşımı teşviki ile birlikte hizmetlerinde indirim karşılığında sekiz kredi birliğinden yaklaşık 1,5 milyon dolar ön ödeme yaptılar. Toplamda, şirket bu stratejiyi kullanarak 2,5 milyon dolar topladı.

Şimdi daha güvenli finansal temelde, kurucular Posh’ın büyümesini hızlandırmak için hazırlanıyor.

Sınırları zorlamak

Günümüzün otomatik mesajlaşma platformlarından chatbot olarak bahsetmek bile cömert görünüyor. Bugün piyasada bulunanların çoğu, sadece bir kullanıcının ne istediğini anlamak için tasarlanmıştır, niyet tanıma olarak bilinir.

Sonuç olarak, robotik telekom operatörünün Amazon’un Alexa’sına kadar uzaktan kumandaya kadar hayatımızdaki birçok sanal ajan, yol tarifi alıyor ancak bir konuşma yapmak için mücadele ediyor. Posh’ın sohbet botları, Kashyap’ın konuşma geçmişine dayanarak kullanıcıların ne söylediğini anlamak için bağlam anlayışı dediği şeyi kullanarak niyet tanımanın ötesine geçer. Kurucuların bu yaklaşım için bekleyen bir patenti var.

Kashyap, “[Bağlam anlayışı] kullanıcı girişlerini daha akıllıca anlamamıza ve konulardaki değişiklikler gibi şeyleri botlar kırılmadan ele almamıza olanak sağlıyor” diyor. “En büyük evcil hayvan soymalarımızdan biri, bir bot ile başarılı bir etkileşime sahip olmak için, bir kullanıcı olarak bazen iletmek istediğiniz şeyi iletmek için çok doğal olmamanız veya botun sizi anlamamasıydı.”

Kashyap, belirli endüstriler için botlar tasarlarken bağlam anlayışının gerçekleştirilmesinin çok daha kolay olduğunu söylüyor. Bu yüzden Posh’ın kurucuları kredi birliklerine odaklanarak başlamaya karar verdiler.

Kashyap, “Bugün piyasadaki platformlar neredeyse belirli bir sektörde derin bir etki yaratacak kadar ince yayılıyor” diyor. “Hepiniz aynı [chatbot] hizmetini kullanan bankalarınız, telekomünikasyon şirketleriniz ve sağlık şirketleriniz varsa, hepsi aynı müşteri hizmeti temsilcisini paylaşıyor gibi . Bu alanların hepsinde anlamlı bir şekilde eğitilmiş bir kişinin olması zor.”

Yeni bir kredi birliğine katılmak için Posh, derin öğrenme modelini eğitmek için müşterinin konuşma verilerini kullanır.

Kashyap, “Botlar canlı olduklarında ve gerçek sohbetleri yaptıktan sonra bile eğitilmeye devam ediyor.” “Her zaman geliştiriyoruz; bir bot konuşlandırıp tamamlandığını sanmıyorum.”

Müşteriler Posh’un botlarını çevrimiçi sohbetler, sesli aramalar, SMS mesajları ve Slack, WhatsApp ve Amazon Echo gibi üçüncü taraf kanalları aracılığıyla kullanabilirler. Posh ayrıca müşterilerin kullanıcıların ne aradığını analiz etmelerine yardımcı olacak bir analiz platformu sunar.

Şimdilik, Kashyap, gelecek yıl Posh kullanan kredi sendikalarının sayısını dört katına çıkarmaya odaklandığını söyledi. Sonra tekrar, kurucular kısa vadeli iş hedeflerinin şirket için daha büyük vizyonlarını bulutlandırmasına asla izin vermediler.

Kashyap, “Perspektifimiz her zaman,” Demir Adam “dan [robot asistanı] Jarvis ve ‘Her’ filminden AI’nın bir zamanlar gerçeklik olacağıydı. “Birisi botların bağlamsal farkındalığa ve hafıza kalıcılığına sahip olma yeteneğine öncülük etmelidir. Bence genel olarak botlara girmesi gereken çok daha fazlası var, ancak sınırları biraz zorlayarak diğer botların nerede olacağını başardık başarısız olurlar ve sonuçta insanlar botlarımızı diğerlerinden daha fazla kullanmak ister. “